Spitch potenzia la sua piattaforma di IA conversazionale

Spitch, azienda internazionale specializzata in soluzioni di tecnologia vocale, annuncia l’ulteriore evoluzione della sua linea di prodotto attraverso nuovi miglioramenti alla NLU di base, alla Speech Analytics, alla biometria vocale e agli assistenti virtuali, prevedendo contestualmente ulteriori investimenti migliorativi e di sviluppo di nuovi prodotti per l’esercizio 2024. La data security resterà la priorità, garantita da impianti on-premise e dall’uso di ambienti cloud sicuri e pienamente conformi.

1. Time-to-Market più rapido con gli aggiornamenti della NLU Suite

La NLU Suite offre ora un time-to-market molto più rapido a costi inferiori grazie a diverse feature: una nuova implementazione few-shot/zero-shot learning, modelli già pronti per segmenti verticali specifici e un model training semplificato per i nuovi clienti, grazie all’aiuto dei dati accumulati e sintetici generati anche da ChatGPT. Alla NLU Suite è stata aggiunta una funzione unica che consente di aggiornare rapidamente tutti gli intenti/pattern simili, garantendo un’annotazione automatica molto più semplice e un follow-up manuale, con un risultato di un risparmio del 75% sul worktime. Un’altra aggiunta è lo strumento integrato di “transcription correction” e la pipeline di model tuning del modello ASR per migliorare l’implementazione di scenari specifici del prodotto.

2. Convergenza migliorata tra speech analytics e biometria vocale

Lo strumento Speech Analytics Report Builder consente ora di produrre report pronti all’uso, comprensivi di manuale d’utilizzo, che coprono fino all’80% dei principali KPI aziendali di qualsiasi contact center, effettuando una classificazione per obiettivi aziendali e simili. I clienti possono anche imparare a modificare i template di report utilizzando le funzioni di creazione di report no-code integrate nello strumento, in modo da costruire questi ultimi sui loro KPI specifici senza l’intervento di uno sviluppatore.

L’UI/UX del prodotto Spitch Voice Biometrics è stata aggiornata e sono state introdotte nuove modalità di reporting. I risultati del processo di verifica continua sono rappresentati con una grafica aggiornata e di facile lettura e i grafici nel modulo dei report sono diventati più flessibili e

informativi.

La speech analytics è ora in grado di convertire le registrazioni delle chiamate mono in stereo con una maggiore precisione di analisi, e il clustering vocale all’interno di Speech Analytics consente di ricercare le interazioni con utenti che hanno impronte vocali simili, visualizzando il livello di match confidence in %, aumentando il CSAT e migliorando la sicurezza (rilevando le chiamate sospette di frode). È inoltre possibile individuare un insieme di utenti potenzialmente problematici sulla base di complesse analisi e una migliore convergenza tra i prodotti di analisi vocale e di biometria vocale.

Un ulteriore sostanziale miglioramento di queste funzionalità è previsto nel corso del 2023 e del 2024, con l’obiettivo di consentire un notevole abbattimento dei costi per i clienti.

3. Integrazione di ChatGPT per una migliore comprensione del contesto

Nel 2023-2024 Spitch continuerà a integrare attivamente ChatGPT nei suoi processi, dove l’IA generativa e la capacità di rispondere a domande con argomenti atipici aggiungono valore ai servizi già altamente sicuri e personalizzati forniti dalle soluzioni di IA conversazionale di Spitch. L’obiettivo finale è la creazione di un Large Language Model (LLM) specializzato e incentrato sul cliente per la

comprensione precisa del contesto, nonché la generazione e la previsione personalizzata di nuovi contenuti a seconda delle esigenze dei clienti aziendali e dei loro clienti finali.

Oltre alle già efficaci funzioni di riassunto e diarizzazione svolte dal motore Spitch, l’LLM aggiornato fornirà una maggiore flessibilità in funzioni quali: rispondere alle chiamate con argomenti che esulano dall’ambito degli scenari predefiniti, arricchire il servizio FAQ e organizzare la creazione automatica di articoli della Knowledge Base. Inoltre, saranno introdotte funzionalità migliorate di clustering dei dialoghi, di riassunto, di “ricerca semantica” e di “cloud semantico”, che consentiranno di effettuare ricerche mirate al contesto, di confrontare la somiglianza degli enunciati e altre nuove funzioni. In ultima analisi, questo sistema aiuterà ad aumentare la client satisfaction, a ridurre i costi grazie a un’automazione strategica ed eticamente appropriata e a incrementare le vendite, oltre ad altri vantaggi in tema di business.

4. Quality management di livello superiore attraverso la Speech Analytics

Spitch continuerà a concentrarsi sui miglioramenti del Quality Management utilizzando tutto il potenziale della Speech Analytics, come le schede di valutazione automatica QM/QA, il campionamento QM e i servizi manuali aumentati con l’IA per fornire un feedback efficiente ai supervisori, valutare gli agenti e motivarli in modo trasparente sulla base di valutazioni oggettive.

Il nuovo prodotto – Agent Assistant Suite – fornisce un set completo, alimentato dall’intelligenza artificiale, delle più importanti applicazioni desktop e degli strumenti di supporto in tempo reale in un unico spazio di lavoro unificato, essenziali per gli agenti del contact center al fine di fornire un servizio di qualità senza distrazioni. Agent Assistant Suite migliora notevolmente l’esperienza dei dipendenti (EX) e ha un impatto positivo sulla Customer Experience (CX), rendendo più facile per gli agenti soddisfare le esigenze dei clienti, trasformando l’approccio CX da agent-centric a AI-centric.

“Il nostro impegno nel migliorare costantemente la nostra piattaforma di IA conversazionale con nuove e avanzate funzionalità sottolinea la dedizione dell’azienda nel fornire il miglior servizio possibile ai propri clienti”, dichiara Massimo Giovannetti, Country Manager Italy di Spitch. “Attraverso un time-to-market più rapido, una Speech Analytics potenziata e l’integrazione di ChatGPT, la nostra piattaforma continua a ridefinire gli standard dell’IA conversazionale e certamente i nostri clienti possono aspettarsi ulteriori innovazioni negli anni a venire: utilizzeremo il nostro successo per continuare ad investire nella ricerca e nello sviluppo di nuove soluzioni a valore aggiunto per i nostri clienti”.

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